Grille de résolution des désaccords

1. Pourquoi cette page existe

Quand un client est mécontent d'une prestation, ResolvR peut décider de le rembourser — totalement ou partiellement — en donnant instruction à Stripe (notre prestataire de paiement tiers) de ne pas verser la somme au Résolveur. Cette décision engage la responsabilité de tout le monde. Elle doit donc reposer sur des critères objectifs, une procédure écrite, et un droit de réponse systématique du Résolveur.

Cette page rend publics ces critères et cette procédure. Elle est annexée aux conditions générales que chaque Résolveur accepte lors de son inscription, et sert de référence pour chaque décision d'arbitrage prise par l'équipe ResolvR.

2. Ce qui n'est JAMAIS un motif de remboursement

Ces situations, même frustrantes pour le client, ne peuvent pas motiver un remboursement unilatéral :

• L'administration a refusé malgré une démarche correctement menée (aléa administratif hors contrôle du Résolveur).
• Le tribunal a tranché défavorablement (aléa judiciaire, appréciation souveraine du juge, jurisprudence applicable).
• Le délai est long mais imputable à un tiers (préfecture, CAF, greffe) — le Résolveur a fait ce qu'il devait.
• Le client conteste l'analyse d'un professionnel habilité — pour une prestation relevant d'un professionnel juridiquement habilité, un désaccord du client avec l'analyse professionnelle ne constitue pas à lui seul un motif de remboursement, dès lors que la prestation a été réalisée avec diligence. Cette règle ne permet jamais à un Résolveur non habilité de fournir une consultation juridique personnalisée.
• Le client a omis ou altéré des faits au moment du brief — si l'erreur vient de l'information fournie, pas du travail.
• Une issue négative annoncée dès le départ — si le Résolveur avait alerté sur le risque et que le client a choisi de continuer.

En cas d'ambiguïté entre ces exclusions et un critère ci-dessous, le Résolveur bénéficie du doute.

3. Les 5 catégories de « travail bâclé »

Ce sont les seules situations qui peuvent déclencher un arbitrage en défaveur du Résolveur. Chaque critère a un seuil mesurable et nécessite des preuves documentées.

A. Absence — le Résolveur disparaît

• A.1 — plus de 48h sans réponse au client après un message (hors weekend).
• A.2 — plus de 72h sans démarrage effectif après acceptation du dossier.
• A.3 — plus de 72h après qu'un blocage a été explicitement signalé par le client.
• A.4 — aucun message dans les 7 derniers jours avant l'échéance annoncée (ghosting final).

Conséquence : remboursement intégral, ou partiel si un livrable utilisable a été produit avant la disparition.

B. Brief — non-respect du périmètre accepté

• B.1 — livrable hors sujet (ne traite pas le problème décrit au brief accepté).
• B.2 — action différente de celle annoncée, sans accord explicite du client.
• B.3 — omission d'une action essentielle clairement demandée au brief.
• B.4 — périmètre rétracté unilatéralement après acceptation.

Conséquence : remboursement au prorata de ce qui n'a pas été fait. Intégral si B.1 ou B.4.

C. Délai — retard non annoncé

• C.1 — dépassement de plus de 50% du délai annoncé sans message de prévention.
• C.2 — nouveau délai promis après retard, puis dépassé encore de plus de 30%.
• C.3 — livrable postérieur à une date butoir connue (audience, forclusion, dépôt administratif).

Conséquence : remboursement partiel (30-50%) si le livrable reste utile, intégral si C.3 (livrable rendu inutile par le retard).

D. Qualité — livrable objectivement défaillant

• D.1 — erreur factuelle grave (montant, nom, date clé du dossier mal retranscrits).
• D.2 — erreur juridique manifeste (fondement inapplicable, texte cité faux). Cette qualification nécessite la revue d'un Résolveur Expert tiers avant décision.
• D.3 — document inutilisable en l'état (signature manquante, destinataire incorrect, format non réglementaire).
• D.4 — copier-coller générique visiblement non personnalisé.
• D.5 — refus d'une correction factuelle ou juridique légitime demandée par le client.

Conséquence : remboursement selon gravité (partiel si utilisable après corrections, intégral si inutilisable).

E. Déontologie — manquement grave au cadre professionnel

• E.1 — conflit d'intérêts non déclaré (représentation de la partie adverse, lien direct).
• E.2 — mensonge sur qualification (prétendre être avocat / expert-comptable / notaire sans l'être).
• E.3 — violation du secret professionnel (divulgation à un tiers non autorisé).
• E.4 — harcèlement, insultes ou pression inappropriée envers le client.
• E.5 — modification du prix après acceptation sans accord explicite.

Conséquence : remboursement intégral + suspension immédiate du Résolveur + signalement à l'Ordre si applicable (E.1, E.2).

4. Procédure d'arbitrage — 6 étapes

1. Signalement. Le client marque le dossier comme problématique, ou l'admin détecte automatiquement un dépassement de seuil (A.1, A.2, C.1).
2. Qualification. L'admin identifie le critère A-E concerné. Si aucun critère ne matche clairement, pas de remboursement unilatéral — médiation amiable uniquement.
3. Collecte des preuves. Chat complet, brief signé, livrables, timestamps. Pour D.2 : revue par un Résolveur Expert tiers.
4. Droit de réponse — 72 heures ouvrées. Le Résolveur est notifié du critère invoqué et a 72 h ouvrées pour présenter ses arguments et preuves. Son silence ne déclenche pas automatiquement un remboursement mais fait décider sur les seules preuves du client.
5. Décision motivée. Écrite, avec le critère invoqué, les preuves consultées, les arguments du Résolveur, et le raisonnement. Notifiée aux deux parties.
6. Appel — 14 jours. Chaque partie peut contester la décision dans les 14 jours auprès de l'équipe arbitrage (arbitrage@resolvrapp.fr), en apportant des éléments nouveaux. Si le différend du client vise ResolvR elle-même (contestation de la décision de la plateforme) et que cette réclamation reste infructueuse, il peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation CM2C (cf. /aide/mediateur). Chaque partie conserve par ailleurs le droit d'agir en justice.

5. Graduation des sanctions

Pour un Résolveur qui accumule les disputes en moins de 3 mois :

• 1ʳᵉ dispute, critère A-C mineur : avertissement privé, pas de note baissée.
• 2ᵉ dispute ou critère D : avertissement formel, note baissée visible publiquement.
• 3ᵉ dispute ou critère E : suspension 30 jours + obligation de refaire l'onboarding.
• Récidive après suspension ou E.1-E.2-E.3 : bannissement définitif + signalement à l'Ordre professionnel si Expert.

6. Ce que tu peux faire si tu n'es pas d'accord

Côté client — conteste d'abord la décision dans les 14 jours auprès de notre équipe arbitrage, si tu estimes que ResolvR n'a pas correctement appliqué sa procédure ou a mal qualifié le problème. Si ton différend avec ResolvR persiste après cette réclamation interne, tu peux saisir gratuitement le médiateur de la consommation CM2C (cf. /aide/mediateur), puis les tribunaux en dernier recours.

Côté Résolveur — tu peux contester la décision dans les 14 jours auprès de l'équipe arbitrage, avec tes arguments et preuves. Si ResolvR maintient sa décision, tu conserves le droit d'aller en justice. Chaque décision d'arbitrage ResolvR contient la motivation écrite, les preuves et les critères invoqués — tu as tout le dossier pour te défendre.

7. Contact et recours

• Équipe arbitrage ResolvR : arbitrage@resolvrapp.fr
• Différend avec ResolvR ? Le médiateur de la consommation CM2C : cm2c.net — gratuit pour les consommateurs, à saisir après réclamation interne restée infructueuse (cf. /aide/mediateur).

Cette page est versionnée. Chaque modification fait l'objet d'une notification aux Résolveurs actifs qui disposent de 30 jours pour accepter la nouvelle version ou cesser leur activité sur la plateforme.