Article reçu cassé, non conforme à la description, qui tombe en panne après quelques semaines ? Le droit français te protège bien — mais encore faut-il connaître la bonne procédure et le bon levier juridique à actionner. Voilà les 3 garanties à ta disposition et comment les utiliser.
Garantie 1 — Le droit de rétractation (14 jours)
Pour tout achat en ligne à un professionnel, tu disposes d'un droit de rétractation de 14 jours sans avoir à te justifier (articles L221-18 à L221-28 du Code de la consommation).
- Délai : 14 jours calendaires à compter de la réception du produit.
- Forme : tu envoies un formulaire de rétractation (généralement fourni par le vendeur) ou un courrier explicite. Email accepté si l'adresse est mentionnée dans les CGV.
- Renvoi : tu as 14 jours supplémentaires pour renvoyer le produit après ta déclaration.
- Remboursement : le vendeur doit te rembourser sous 14 jours après réception du produit ou de la preuve du renvoi.
- Frais : les frais de retour sont à ta charge sauf disposition contractuelle plus favorable.
⚠️ Le droit de rétractation ne s'applique pas à certains produits : services pleinement exécutés avant la fin du délai, biens personnalisés, denrées périssables, journaux/magazines, vidéos/musique descellées.
Garantie 2 — La garantie légale de conformité (2 ans)
Si le produit est défectueux, non conforme à la description, ou tombe en panne dans les 2 ans suivant l'achat, tu peux invoquer la garantie légale de conformité (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation).
- Durée : 2 ans à compter de la livraison.
- Présomption : pendant les 2 ans, c'est au vendeur de prouver que le défaut n'existait pas au moment de la livraison (présomption d'antériorité). Tu n'as rien à prouver.
- Tes options : réparation ou remplacement (au choix du vendeur si l'autre option est manifestement plus coûteuse). En dernier recours : remboursement total ou partiel.
- Gratuité : aucun frais à ta charge.
Garantie 3 — La garantie des vices cachés (2 ans après la découverte)
Si le produit a un défaut grave non visible à l'achat (= vice caché), tu peux invoquer la garantie des vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code civil), qui s'applique même si la garantie légale de conformité est expirée.
- Délai : 2 ans à compter de la découverte du vice (donc potentiellement plusieurs années après l'achat).
- Preuve : c'est à toi de prouver que le vice existait avant l'achat et le rendait impropre à son usage normal (expertise technique souvent nécessaire).
- Options : annulation de la vente (action rédhibitoire = remboursement total) ou réduction du prix (action estimatoire).
Étape 1 — La réclamation amiable
Envoie un courrier en lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur (siège social, pas service client) :
- Objet précis (par exemple : « Mise en jeu de la garantie légale de conformité »).
- Coordonnées du vendeur et tes coordonnées.
- Date de l'achat, n° de commande, description du produit.
- Description précise du défaut.
- Ta demande (réparation, remplacement, ou remboursement).
- Délai d'exécution (15 jours est usuel).
- Annexes : photos du défaut, copie de la facture, ticket de livraison.
Étape 2 — La médiation de la consommation
Si le vendeur ne répond pas ou refuse, tu peux saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont les coordonnées sont obligatoirement indiquées sur le site du vendeur (article L612-1 du Code de la consommation).
La médiation est gratuite et la décision n'engage pas tant que tu ne l'as pas acceptée. C'est rapide (3 à 6 mois) et débloque beaucoup de litiges.
Étape 3 — Le tribunal
Pour un litige inférieur à 5 000 €, tu saisis le tribunal de proximité. Procédure gratuite, sans avocat obligatoire. Au-delà, tribunal judiciaire.
Cas particulier — Tu as payé par carte
Tu peux aussi demander à ta banque un chargeback (rétrofacturation) si le vendeur a disparu, ne livre pas, ou refuse manifestement le remboursement légalement dû. Délai : 70 à 120 jours selon les réseaux (Visa, Mastercard).
⚠️ Cette réponse est une information juridique générale. Pour ta situation précise (nature du produit, type de vendeur, montant), un Résolveur peut adapter la stratégie et rédiger les courriers optimaux.
Pour aller plus loin sur le sujet
- 📖 Article approfondi : Vol annulé, remboursement refusé : la stratégie qui marche
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