Comment se faire rembourser un achat en ligne défectueux ?

Quand tu achètes en ligne à un professionnel, tu as 3 protections : le droit de rétractation (14 jours pour changer d'avis, sans te justifier), la garantie légale de conformité (2 ans pour un produit défectueux ou non conforme) et la garantie des vices cachés. Commence par le service client, puis envoie un courrier recommandé, fais appel au médiateur de la consommation et, en dernier recours, saisis le tribunal.

Le colis est abîmé ou n'arrive pas

• Colis abîmé : tu peux refuser la livraison et demander au vendeur, par lettre recommandée avec avis de réception, un produit en parfait état. Si tu acceptes le colis, note tes remarques sur le bon de livraison et contacte vite le service client. Quand la livraison est faite par le transporteur proposé par le vendeur, le vendeur est responsable jusqu'à ce que tu prennes possession du colis.
• Retard : sans date annoncée, le vendeur doit livrer au plus tard 30 jours après la commande. Passé ce délai, demande-lui par lettre recommandée ou par un écrit comme un courriel de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable ; sans livraison, tu peux annuler la commande de la même manière. Il doit alors te rembourser toutes les sommes versées dans les 14 jours.
• Colis indiqué comme livré mais jamais reçu : mets le vendeur en demeure, par lettre recommandée avec avis de réception, de t'envoyer le colis.

Tu changes d'avis : le droit de rétractation

• Le délai : 14 jours calendaires au minimum, à partir du lendemain de la réception du produit (du dernier produit pour une commande livrée en plusieurs fois). S'il se termine un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.
• La démarche : envoie le formulaire de rétractation fourni ou tout autre écrit qui exprime ta décision. Renvoyer le colis sans rien dire ne suffit pas. Tu n'as pas à te justifier.
• Le retour : renvoie le produit dans les 14 jours suivant ta rétractation. Les frais de retour sont à ta charge, sauf si le vendeur les prend en charge ou ne t'a pas informé que tu devais les payer.
• Le remboursement : toutes les sommes versées, frais de livraison compris (sauf le supplément d'une livraison express que tu as choisie), au plus tard 14 jours après que le vendeur a été informé de ta décision. Il peut attendre d'avoir récupéré le produit ou reçu la preuve de son expédition. Un avoir ne peut pas t'être imposé, sauf si tu avais payé ainsi.
• Les exceptions : notamment les biens faits sur mesure ou nettement personnalisés, les biens périssables, les produits d'hygiène ouverts, les CD, DVD ou logiciels ouverts.

Le produit est défectueux ou non conforme : la garantie légale de conformité

• La durée : 2 ans à partir de la délivrance du produit, neuf ou d'occasion. Pendant ces 2 ans pour un bien neuf, et pendant 12 mois pour un bien d'occasion, le défaut est présumé exister dès l'achat : c'est au vendeur de prouver le contraire.
• Ce que tu demandes : tu choisis entre la réparation et le remplacement ; en cas de différence de coût évidente, le vendeur peut imposer l'option la moins chère. C'est gratuit et cela doit être fait dans les 30 jours suivant ta demande.
• Si ça ne marche pas : si la réparation et le remplacement sont impossibles, pas faits dans le mois ou te causent un inconvénient majeur, tu peux obtenir une réduction du prix en gardant le produit, ou le remboursement en le rendant, au plus tard 14 jours après avoir informé le vendeur de ta décision.
• Après une réparation : la garantie est prolongée de 6 mois, et d'un an une fois la directive européenne sur la réparation transposée en droit français. Si le vendeur t'impose un remplacement alors que tu avais demandé la réparation, la garantie repart pour 2 ans.
• La démarche : rapporte le produit contre un ticket de dépôt, ou écris au vendeur, de préférence en lettre recommandée avec avis de réception, avec la facture ou le bon de livraison.

Un défaut grave caché : la garantie des vices cachés

Elle reste possible quand la garantie de conformité a expiré : tu as 2 ans à partir de la découverte du défaut, dans la limite de 20 ans après l'achat. Le défaut doit être caché, rendre le produit inutilisable ou diminuer très fortement son usage, et exister au moment de l'achat ; c'est à toi de le prouver. Tu choisis entre une réduction du prix et le remboursement en rendant le produit.

Si le vendeur ne répond pas ou refuse

1. Le service client, puis le service consommateurs, dont les coordonnées figurent dans les conditions générales de vente ou les mentions légales.
2. Une lettre recommandée avec avis de réception qui expose le problème, avec les références du produit, la copie de la facture et la solution demandée. Garde une copie de chaque document.
3. Signal Conso : tu peux signaler le problème à la répression des fraudes (DGCCRF). Elle peut agir contre le professionnel, mais ne peut pas l'obliger à t'indemniser.
4. Le médiateur de la consommation : gratuit, ses coordonnées figurent dans les conditions générales de vente. Il faut d'abord avoir tenté de régler le litige avec le vendeur. Le conciliateur de justice, gratuit lui aussi, est une autre possibilité.
5. Le tribunal : pour un litige qui ne dépasse pas 5 000 €, une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative est obligatoire avant. Jusqu'à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire, avec un timbre fiscal de 50 €, sauf aide juridictionnelle. Vérifie si tu as une protection juridique dans tes contrats d'assurance ou de carte bancaire.

Si tu as payé par carte, demande à ta banque si ton contrat prévoit la procédure de rétrofacturation : ce service n'est pas automatique. Si le vendeur est installé dans un autre pays de l'Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, le Centre européen des consommateurs France peut t'aider.

⚠️ Ces informations sont générales. Pour ta situation précise, un Résolveur peut t'aider à y voir clair.

Sources officielles

• Achat à distance : droit de rétractation du consommateur (Service-Public)
• Achat d'un produit : garantie légale de conformité (Service-Public)
• Achat d'un produit : garantie légale des vices cachés (Service-Public)
• Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation (Service-Public)
• Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige (Service-Public)
• Accord amiable pour éviter un procès civil (Service-Public)
• Saisir le tribunal de proximité (Service-Public)
• De nouvelles règles pour favoriser la réparation de vos appareils en panne (Service-Public)

Un Résolveur peut t'aider à rédiger ta rétractation, ta mise en demeure ou ta demande de garantie, et à préparer ton dossier pour le médiateur de la consommation. Devis transparent, paiement sécurisé, médiation CM2C.