Vol annulé, hôtel qui ferme, croisière reportée, voyage tout-compris écourté ? Tes droits dépendent de qui a annulé (toi ou le voyagiste) et de la nature du contrat. Voilà la marche à suivre.
Cas 1 — Annulation par le voyagiste / transporteur
Vol annulé (règlement européen CE 261/2004)
Si le vol est annulé moins de 14 jours avant le départ, tu as droit à :
- Remboursement intégral du billet, OU réacheminement gratuit
- Indemnité forfaitaire :
- 250 € pour vol < 1 500 km
- 400 € pour vol 1 500-3 500 km
- 600 € pour vol > 3 500 km
- Hébergement, restauration, transport si réacheminement programmé le lendemain ou plus tard
Exceptions (pas d'indemnité) : circonstances extraordinaires (grève contrôleurs, météo exceptionnelle, événement politique majeur). La compagnie doit le prouver.
Voyage à forfait annulé (Code du tourisme)
Pour un voyage tout-compris vendu par un voyagiste (vol + hôtel + transferts, etc.) :
- Remboursement intégral dans les 14 jours suivant l'annulation
- Dommages-intérêts possibles si l'annulation est tardive et te cause un préjudice
- Pas d'indemnité forfaitaire (contrairement aux vols secs)
Train SNCF annulé
Selon les conditions de transport SNCF :
- Remboursement intégral du billet
- Compensation de 25% si retard 1-2h, 50% si retard 2h+, 75% si annulation
- Prise en charge des frais de transport alternatif si dépose tardive
Cas 2 — Annulation par TOI (avant le départ)
Voyage à forfait — Frais d'annulation
Tes frais d'annulation dépendent de :
- La proximité de la date de départ (plus c'est près, plus c'est cher)
- Les conditions générales du voyagiste (lues dans le contrat)
Vérifie ton assurance annulation (souvent vendue avec le voyage) : elle couvre selon les motifs (maladie grave, décès proche, licenciement, mutation).
Circonstances exceptionnelles inévitables (article L211-14 Code tourisme)
Si des « circonstances exceptionnelles inévitables » surviennent sur le lieu de destination (catastrophe naturelle, attentat, épidémie grave reconnue), tu peux annuler gratuitement et obtenir le remboursement intégral. Sources officielles : recommandations du Ministère des Affaires étrangères.
Étape 1 — La demande amiable
Contacte d'abord le voyagiste / transporteur :
- Formulaire de réclamation en ligne (la plupart en ont un)
- Courrier en LRAR si pas de retour sous 30 jours
Joins :
- Numéro de réservation
- Justificatifs de paiement
- Preuve de l'annulation ou du préjudice
- Justificatifs des dépenses supplémentaires (hôtel d'urgence, repas, taxi)
Étape 2 — Médiation
Si pas de réponse satisfaisante sous 60 jours, saisis gratuitement :
- Médiateur Tourisme Voyage (mtv.travel) pour les voyages
- Médiateur du Transport Aérien (mediateur-transport-aerien.fr) pour les vols
- Médiateur SNCF (mediateur.sncf.com) pour les trains
Démarche gratuite et rapide (3-6 mois).
Étape 3 — Tribunal
Litige inférieur à 5 000 € : tribunal de proximité. Au-delà : tribunal judiciaire. Procédure gratuite, sans avocat obligatoire.
Cas particulier — Tu as payé par carte
Si le voyagiste a disparu / fait faillite / ne rembourse pas, tu peux demander à ta banque un chargeback (rétrofacturation Visa/Mastercard). Délai : 70-120 jours après le service non rendu. Coût : gratuit.
Cas particulier — Voyagiste en faillite
Si le voyagiste est insolvable, vérifie qu'il est immatriculé à l'APST (Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme) ou Atradius / Allianz pour la garantie financière. Tu peux te faire rembourser via cette garantie.
Vérifier la garantie financière : atout-france.fr
Erreurs courantes à éviter
- ❌ Accepter un avoir sans accepter explicitement (un avoir contre du cash n'est pas obligatoire en cas d'annulation par le voyagiste)
- ❌ Attendre plus de 5 ans (prescription civile)
- ❌ Ne pas garder les preuves de paiement et de réservation
- ❌ Saisir le tribunal sans avoir tenté la médiation
⚠️ Information juridique générale. Pour ta situation précise (type de voyage, montant, type d'annulation), un Résolveur peut adapter.
Pour aller plus loin sur le sujet
- 📖 Article approfondi : Vol annulé, remboursement refusé : la stratégie qui marche
- 📄 Modèle de lettre prêt à l'emploi : Modèle — Réclamation à une assurance
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