Sans engagement ou une fois l'engagement terminé, tu résilies ton forfait mobile sans frais et sans motif, directement ou par ton nouvel opérateur grâce à la portabilité du numéro. Pendant l'engagement, tu peux aussi partir sans frais en cas de motif légitime, de modification du contrat par l'opérateur ou de service qui ne fonctionne pas. Sinon, des frais s'appliquent, limités à 25 % des mensualités restantes après la première année d'un engagement de 24 mois.
1. Vérifie ta date de fin d'engagement
Elle figure sur tes factures ou dans ton espace client. En appelant le 3179 depuis ton mobile (appel gratuit), tu reçois aussi par SMS ton RIO et la date de fin de ton engagement.
2. Les cas où tu résilies sans frais
- Sans engagement ou engagement terminé : tu n'as aucun motif à donner.
- Motif légitime : un événement qui rend impossible la poursuite du contrat, par exemple un licenciement, une hospitalisation de longue durée, un déménagement dans une zone non couverte par le réseau, un handicap ou une maladie qui empêche d'utiliser le service. Joins les justificatifs à ta demande.
- Modification du contrat par l'opérateur (hausse de prix, suppression d'un service, changement des conditions) : il doit te prévenir au moins 1 mois avant, et tu as 4 mois à partir de la modification pour résilier sans frais.
- Service qui ne fonctionne pas normalement, par exemple une absence durable de réseau : tu peux demander la résiliation si les difficultés persistent malgré tes démarches auprès de l'opérateur. Garde les échanges et les preuves.
- Rétractation : pour un contrat souscrit en ligne, par téléphone ou après un démarchage, tu as en principe 14 jours pour revenir sur ton engagement. Ce droit ne s'applique pas à un contrat signé en boutique.
3. Pendant l'engagement, sans motif
- Engagement de 12 mois : tu paies les mensualités restantes jusqu'à la fin de l'engagement.
- Engagement de 24 mois : tu paies toutes les mensualités restantes jusqu'à la fin des 12 premiers mois, puis 25 % des mensualités restantes au-delà.
- L'opérateur ne peut pas facturer de frais qui ne sont pas prévus par le contrat ou qui ne correspondent pas à un service réellement fourni.
4. Comment résilier
- En gardant ton numéro : donne ton RIO au nouvel opérateur. La demande de portabilité vaut résiliation de ton ancien contrat : c'est le nouvel opérateur qui fait les démarches. Le portage se fait en principe en 3 jours ouvrables au maximum, sauf si tu choisis une date plus tardive. Tu peux encore demander la portabilité jusqu'à 40 jours après une résiliation.
- Sans garder ton numéro : depuis ton espace client, ou par courrier, de préférence en lettre recommandée avec avis de réception. Si ton contrat a été souscrit ou peut être géré en ligne, l'opérateur doit te permettre de résilier directement en ligne, sans t'obliger à appeler un conseiller ni à envoyer un courrier. Garde une preuve de ta demande.
- La prise d'effet : dans les 10 jours au maximum après la réception de ta demande, sauf si tu demandes une autre date. L'opérateur doit te confirmer la résiliation sur un support durable, par exemple un courriel.
- Après la résiliation : rends le matériel prêté dans les conditions du contrat. Un dépôt de garantie doit t'être remboursé au plus tard 10 jours après la restitution du matériel.
5. En cas de litige
- Le service clients : fais une réclamation écrite. Sans réponse dans le mois, ou si la réponse ne te convient pas, écris au service consommateurs de l'opérateur.
- Le médiateur des communications électroniques : sans réponse du service consommateurs dans le mois (ou du service clients dans les 2 mois), saisis-le en ligne, gratuitement, dans l'année qui suit ta réclamation écrite. Il rend un avis en 3 mois maximum, que tu es libre d'accepter ou non.
- Le tribunal, en dernier recours : jusqu'à 10 000 €, le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire, avec un timbre fiscal de 50 €, sauf aide juridictionnelle.
⚠️ Ces informations sont générales. Pour ta situation précise, un Résolveur peut t'aider à y voir clair.
Sources officielles
- Téléphone, internet ou télévision : résiliation du contrat (Service-Public)
- Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat (Service-Public)
- Changer d'opérateur : portabilité du numéro de téléphone mobile (Service-Public)
- Quelle est la procédure pour saisir le médiateur des communications électroniques ? (Service-Public)
- Saisir le tribunal de proximité (Service-Public)
Un Résolveur peut t'aider à retrouver ta date de fin d'engagement, à rédiger ta résiliation ou ta réclamation avec les bons justificatifs, et à préparer ton dossier pour le médiateur. Devis transparent, paiement sécurisé, médiation CM2C.