Retard de train : combien te doit la SNCF, et comment l'obtenir

2. Le barème exact, selon ton train

TGV INOUI nationaux et INTERCITÉS, garantie G30, quel que soit le motif du retard :

• moins de 30 minutes : rien ;
• de 30 minutes à 2 heures : 25 % ;
• de 2 à 3 heures : 50 % ;
• plus de 3 heures : 75 %.

C'est nettement au-dessus du minimum légal : à 40 minutes de retard, l'Europe ne prévoit rien, la G30 te doit un quart du billet.

TGV INOUI internationaux : rien sous 30 minutes, 25 % de 30 minutes à 2 heures, 50 % au-delà.

OUIGO, TER, Eurostar et les autres compagnies : le minimum européen s'applique. Rien avant une heure de retard, 25 % de une à deux heures, 50 % au-delà de deux heures.

Une nuance qui compte : entre 30 minutes et une heure, la compensation G30 prend la forme d'un bon d'achat. Au-delà d'une heure, tu peux demander un virement bancaire. Et le règlement européen prévoit que l'indemnisation peut être payée en espèces si tu le demandes.

3. Ce à quoi tu as droit en plus de l'argent

Au-delà de 60 minutes de retard, ou en cas d'annulation, le transporteur doit une assistance gratuite, dans la mesure du possible :

• des repas et des rafraîchissements en quantité raisonnable ;
• un hébergement si une ou plusieurs nuits deviennent nécessaires, avec le transport entre la gare et l'hôtel, dans la limite de trois nuits ;
• un moyen de prévenir tes proches si tu ne peux pas poursuivre le voyage le jour même.

Si le train est immobilisé sur la voie, l'entreprise doit organiser le transport jusqu'à une gare, un autre point de départ ou ta destination, quand c'est matériellement possible.

En cas d'annulation ou de report de plus d'une heure au départ, tu choisis : être réacheminé sans frais supplémentaires, ou annuler et te faire rembourser intégralement, billet retour compris, dans le mois qui suit la demande. Attention au piège : si tu choisis le remboursement, tu ne peux plus réclamer d'indemnisation en plus.

4. Les quatre cas où rien ne t'est dû

• tu avais été informé du retard avant d'acheter ton billet ;
• tu as opté pour le remboursement du billet ;
• le montant calculé est sous le seuil minimal fixé par le transporteur, qui ne peut pas dépasser 4 € ;
• le retard vient d'une circonstance extraordinaire : conditions météorologiques extrêmes, catastrophe naturelle majeure, crise de santé publique majeure, présence de personnes sur la voie, vol de câbles, urgence à bord, activités de maintien de l'ordre, sabotage, terrorisme.

5. Une grève SNCF n'est pas une circonstance extraordinaire

C'est le point que la plupart des voyageurs ignorent, et il vaut de l'argent. Le règlement européen est explicite : les grèves du personnel de l'entreprise ferroviaire ne constituent pas une circonstance exceptionnelle. L'indemnisation est donc due.

Autrement dit, un retard causé par un mouvement social interne à la SNCF ouvre les mêmes droits qu'une panne. Si une réclamation est refusée pour ce motif, demande la motivation écrite du refus : elle sera difficile à tenir.

6. La démarche, dans l'ordre

Elle est gratuite et se fait en ligne. Ce qui bloque le plus souvent, ce ne sont pas les règles, ce sont les pièces.

• Récupère le bulletin de retard remis en gare à l'arrivée. C'est la preuve la plus simple, et celle qu'on oublie sur le quai.
• Garde ton billet et sa référence de dossier.
• Dépose la demande sur le formulaire du transporteur, ou par courrier. Pour la garantie G30, la SNCF laisse 90 jours à compter de la date du voyage. Les autres transporteurs fixent leur propre délai dans leurs conditions de vente.
• Le paiement est dû dans le mois qui suit le dépôt de la demande.

Si tu as un abonnement ou une carte et que tu subis des retards répétés de moins de 60 minutes, ils peuvent être comptés cumulativement selon les conditions du transporteur : ne les laisse pas passer un par un.

7. En cas de refus

D'abord la réclamation amiable auprès du service client, en demandant systématiquement la motivation écrite du refus. Beaucoup de dossiers se débloquent à ce stade.

Ensuite, le médiateur SNCF Voyageurs, gratuit. Et tu peux signaler le problème sur SignalConso, le service de la DGCCRF.

Aller plus loin, selon ton cas

• La demande G30 pas à pas, pour un TGV INOUI ou un Intercités.
• Retard OUIGO : tu n'as rien à demander, mais le seuil est deux fois plus haut.
• Retard TER : c'est ta région qui gère, et le bulletin se demande en ligne.
• Grève SNCF : le motif de refus le plus fréquent, et il ne tient pas.
• Modèle de lettre de réclamation : le texte à recopier, et les six mentions qui rendent le refus difficile.

Et si tu n'as pas le temps de t'en occuper

Une réclamation de retard, c'est vingt minutes de paperasse pour quelques dizaines d'euros, et la plupart des gens abandonnent au premier refus. Si tu préfères ne pas t'en charger, un Résolveur vérifié prépare le dossier avec toi et en suit l'avancement, à distance, au prix annoncé avant de commencer. Contrairement aux sociétés de réclamation qui prélèvent un quart à un tiers de la somme obtenue, tu sais ce que tu paies dès le départ.